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【集客】お客様の心をガッチリ掴む方法。「その具体的なテクニック」

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お客様の心を掴む為の「具体的な方法」

前回までに記事にした内容でご質問をいただきましたのでお答えしたいと思います。

Q:人気の飲食店を開業する時「3つの心理的逆境」を知らないとヤバい事になるゾ!その3で、収益構造も理解し最強の布陣を揃えることも分かった。

で・・・?どうやって?

客単価7000円のお客様を

常連にして

更に増やしていくなんて簡単に言うけど、

とどのつまり、

どないしたらええんや?

というご質問がありましたので早速記事にしました。

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お客様との距離感と好感を持っていただける具体的な方法について紹介します。

質問です、あなたのお店はお客様との距離感を考えていらっしゃいますか?

今回は、いかにお客様と良い距離感を保ち続けられるか?そして実際の距離感も紹介していきます。

今から開業しようとしている方はお客様との距離感を考えて開業しないとヤバい事になるので、ぜひ最後まで読んでくださいね。

まず現時点でこんなことしていませんか?

  • 押しつけがましい、お通し
  • お目が高いですね~などの上っ面の社交辞令
  • 最後だけ大袈裟なお見送り、そして謎の最敬礼
  • お客様の言いなりのイエスマン
  • 仲良くなってきたらお客様にタメ口
  • 押しつけがましい、一品サービス
  • 店員の接客用語の声がデカい。そしてそれが、強制のルールとなっている。
  • 身内に相談するような自分の裏事情をお客様に話して親密になろうとしてしている

とかね。

こんなことや、これに準する事をしていたら危険信号ですよ。

一旦胸に手を当ててみてください。

僕もやってしまいがちになります。だってこれ全部、悪気はないですよね?頑張ろうとするあまり好きになってもらおうとするあまり、やってしまうんじゃないですか?

この多くはマニュアル化による負の遺産であると同時に、お客様に過剰に気に入られようとする行為の結果だと思われます。

それで要するにこれは過剰サービスというもので、

  • 「お前らどうせ空気が読めないからマニュアル通りやれよ」とトップダウンでマニュアルを徹底させるやり方ゆえに、イレギュラーに対応できずルールに縛られ逆に空気が読めなくなっている無駄なサービス。
  • また反対に、統制やルール化が出来ておらずスタッフ各々の主観で過剰にサービスしてしまって、それが逆効果になっていることに気が付いていない無駄なサービス。

必要のないサービスをしてしまっているという事です。

一言でいうと、そうですね。

・・・・・・

帯に短しタスキに長し。

とでも言いましょうか。

帯にもできないし、タスキにも短すぎるという、お客様からはどちらも同じように

「使えない店」or「めんどくさい店」

とレッテルを張られます。

もし心当たりがあるなら、そういったサービスは、お止めになる事を推奨します。

やり過ぎも、やらな過ぎもダメなんですよ。

結論から言うと、お店のルールの範囲内で柔軟に対応しお客様に楽しんでいただければOKではないでしょうか?

マニュアルは測定する為のモノであり、変化するものだという認識を持ってもらう事が従業員の教育には必要ではないでしょうか?

だってずーーっと同じマニュアルでは、このご時世、対応できませんよね?

そして、どこまでお客様の要望に応えるのかをルール化しなければいけないという事も重要です。

だってスタッフによってサービスの内容が違うのも問題ですよね?

ですので、そういう距離感も考えなければいけないという事でスタッフとの全体ミーティングでは、この距離感を議題にすべし。なのです。

まず「おもてなしの精神」を調べてみると・・・

「目に見えない心を目に見えるものに表す。その為の努力や舞台裏は微塵も表に出さず、主張せず、もてなす相手に余計な気遣いをさせないこと」

を意味するそうです。

おっしゃる通りですね。

要するに、人それぞれ違った痒い所があるので、それに合った行き届いたサービスが自然とできたらいいね。

ということです。

それは過剰でもなく不足でもないという事ですよ。

それが心地の良いサービスと言えるのですから。

やっと本題「お客様の心をつかむ方法」の距離感について説明したいと思います。

心理的に心地いい距離感について。

これはパーソナルスペースというヤツで、人にはそれぞれ違った他人との距離があるのです。

それ以上近寄らないで~というヤツです。

このパーソナルスペースを理解すると、相手に心地の良い距離感を感じて頂けます。是非試してみてくださいね。

さてここで質問です。1~4の距離感の中で客単価7000円の単価のお店ではどの距離が心地いい距離だと思いますか?

1・密接距離

体と体が密着できる距離15~45センチ・・・恋人との距離

2・個体距離

お互いが手を伸ばせば指先が触れ合う距離45~1.2メートル・・・友達の距離

3・社会距離

初めてお会いした人と話すとき、ビジネスで商談する距離1.2~3.6メートル・・・知人空間

4・公共距離

講師と生徒の距離3.6メートル以上・・・大衆空間

 

それでは正解を発表します!実は正解は・・・・・・

 

 

・・・・・・

 

 

密接距離ではありませんよ(笑)

 

 

 

正解は・・・・・・

 

 

 

 

社会距離なんですから!

友達のような関係の個体距離だと思いましたか?

 

いいえ。

 

 

違いますよ。

 

正解は、社会距離なのです。

ではなぜ、個体距離(友達の距離)ではないのか?ここに大事なポイントが隠されているのです。

まずお客様が初めてお店にいらっしゃっていただき常連様になって頂けるまでのストーリーを紹介します。

まずそのお客様は何らかの理由で初めてそのお店にご来店されます。

その時にすごく楽しい経験をし、2回~3回利用するうちに常連になろうと決意します。

その最初か何度か通っているうちに、スタッフに好感を持つようになります。

スタッフ側もお客様の名前を覚えると同時に楽しく話すようになります。

お客様も悪気なくスタッフの事に興味がわき色々な世間話や個人的なことを話します。

スタッフも嬉しくなり個人的なことを話します。

はい。ここまでは何の変哲もない当たり前の光景に見られますがその後どうなるでしょうか?

そう。ここ。ココに常連様が去っていくメカニズムがあるのです!

お店側からしたら落とし穴的な盲点なのですが、このポイントが危険なんです!

このあとの距離感は想像に容易いのですが、徐々に両者の距離感は近くなっていきますよね?

その距離は、2・お互いが手を伸ばせば指先が触れ合う距離・・・友達の距離。となってしまうのです。

これは自然な成り行きなのですが・・・・・・

 

 

これが「まずい」のです。

え?なんで?友達になって何が悪いの?

分かりませんか?ではよくよく考えてもみてください、お客様の心理状態、つまり常連様になったお客様の立場に100%立ってみるとどうでしょうか・・・

最初のころのお客様は、好きなことを話せたし、好きな時にあなたのお店に遊びに行けました。

従業員と客という遠い距離感ですからね。当然です。

最初のころは相手の事を考えずに自分の事を話したりサービスを受けたりできました。

しかし、徐々に友達のような関係になっていく事で・・・・・・相手の事や都合を考えるようになってしまいますよね?

人はみな人に好かれたいですからね。当然の成り行きです。

つまり、良かれと思って仲良くなればなるほど、そのお店に行くことに対して気を使ってしまう(無駄なエネルギーを使わなければいけなくなる)ようになる。ってことなんです。

結果、お客さまは便利な場所にあって非日常を味わうことで気分転換やストレス発散にちょうどいいと思いその店を選んだのに、お金を払っているお客様の方が気を使わなければいけなくなりました。

当然、友達のような関係になると、相手に嫌われないようにしなければいけなくなるので、当初の目的と違ってきてしまうんです。それで、なんとな~く徐々に徐々に足が遠のいていくのです。

これがちゃんとやっているのに何故か常連様が去っていくというメカニズムなのです。

誰もが心を掴めたと思ったお客様。それなのに何故かいらっしゃらなくなる不思議。

手ですくったサラサラの砂が指の間からするすると通り抜けるような手ごたえを感じたことはないでしょうか?

その答えは、友達になってしまうから。

それがこのメカニズムなんです!

要は、やり過ぎってことなんです。

これは過剰サービスにも通じますが、お客様の心理としては常にお客様でありたいのです。

お客様は、ずーっと「お客様としてのサービス」を自由に受けたいのです。

お客様が距離を詰めてくるという事は、素晴らしい対応をしている証拠で良いことです。

ですがお店側が、良かれと思ってお客様をお客様と思わなくなった時。

それが、お客様が去っていくきっかけとなる。ってことを重々肝に銘じておかなければいけないのです!

ですので、こちらのスタンスとしては、どんなに仲の良い常連様でも距離感は社会距離。これは絶対なんです。

初めてお会いした人と話すとき、ビジネスで商談する時の距離・・・知人空間。

これを維持するのです。

これは絶対守る事をおススメします。

どんなに話が合うメチャクチャいい人でも、お客様とスタッフという距離は常にこちらが

コントロールするのです!! 

常連様が増えていかない理由、リピート率が上がらない大きな理由。

それは、このちょうど良い距離感を保てられないからなのかもしれません。

手ごたえを感じて仲良くなって何度か来てくれる常連様はいるのに、何故か数か月すると来なくなってしまう。

こんな経験したことないですか?

それは、もしかしたら、あなたがいい人過ぎるのかもしれません。

いえ。飲食店を運営するうえで「いい人でなければいけないのは必須」なんですが、もしかしたらやり過ぎなのかもしれないよ。ってことが言いたいのです。それが逆効果になっているかもしれませんよ。ってことなんです。

今後は、この社会距離をスタッフ全員で意識してみてください。

これが実は盲点で、この過剰サービスが改善されれば、もしかしたら大いなる効果が表れる可能性を秘めているのです。

ちなみに公共距離よりお客様と離れた距離感のお店は確実にお客様が減っていきヤバい事になります。

なぜなら新規客は減り続けるからです。下図参照。

このように常連様を増やす努力をしていない店舗は確実に青色の折れ線が下降していきます。

心理的ではなく、お客様との距離感は実際〇メートルがいいのか?

高単価の小さなお店を作る場合必ず設置するものがあります。

 

それは、

 

カウンターです。

 

いや

 

むしろ「お客様の心をつかむためには」カウンターだけでいいぐらいです。

 

で、このカウンターのちょうどいい距離感が

 

ちょうど

 

1メートルなのです!!

この1メートルという距離は社会距離にも当てはまりますし、男女とも違う距離ですがパーソナルスペースのギリギリの距離なのです。

これ以上離れてしまうと話しにくいし、近いと友達になってしまう。

絶妙の距離感。

ということで、分かりやすくカウンターのベストな距離をノートに書いてみました。

雑な手書きに関してはご了承くださいませ(汗)

とまぁ。この距離感をとっているとお客様は心地よさを感じて頂けます。

お気づきでしょうか?このカウンター、低くないですか?

高さ1メートルはかなり低いです。しかし、この高さもお客様に心地の良さを感じて頂けるテクニックなのです。

それは、お客様が座った時、天井が高くなるからです。

天井が高いと空間が広くなり居心地を感じやすく、高級感が演出できるのです。

そしてスタッフとのちょうどいい距離。

こういう距離感を演出すると高級感を醸し出すことが出来ます。

ぜひこの距離感を参考にしてください。

小さなお店を開業する時は、テーブル席を多く作ろうとしてカウンターまで幅を狭くしてしまうミスをしないようにしましょうね。

逆効果になってしまいます。

ですので、小さなお店で常連様の心を掴むためにはカウンターがメインでなければいけません。

結論。

そしてこの距離で、今回紹介したように心地いい社会距離を保ち続けるのです。

そうすると、そういう距離感のちょうどいいお店になるのです。

 

そういうお店は、

 

人気の飲食店に一番近い距離。

 

となるのです。

今回は、お客様の心を掴む方法として、距離感をテーマに記事にしました。

最後まで読んでいただきありがとうございました。

 

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まぁ、気楽にいきましょうね。

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taka

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